Implementering af ITIL® IT-governance: Når best practice konflikter med kulturen. Løsning af implementeringsproblemer gennem anvendelse af kendte CSF i et aktionsforskningsforløb

Allan Salling

    Research output: Book/ReportPh.D. thesisResearch

    Abstract

    The IT Infrastructure Library (ITIL) is often referred to as an IT governance best practice framework but apparently, it is difficult to implement ITIL. ”Many organizations that decide to implement ITIL fail completely [...]” (Pereira and da Silva 2010). This constitutes, in my opinion, an important IS research problem.
    According to the ITIL literature, Critical Success Factors (CSF) has been recommended as an approach to solve the ITIL implementation problem. Based on an identified literature gap, it was examined whether CSF in the literature could mitigate this problem. In order to understand the fundamental nature of the problem, it was decided to study the implementation problem in an action research project using known CSF.
    An adequate case organization was found and it was decided to focus on the specific ITIL ‘Change Management’ process. In this organization, increasing pressure for compliance from the auditors had led to a demand for successful ITIL-implementation, and the IT management was committed to solve this problem ‘once and for all’. Early results were positive and guidelines for improved operationalization of CSF could be presented. However, later in the action research process, problems started to appear. It became clear that even the best possible CSF did not solve the problem.
    A wider literature search revealed that organizational culture could be an explaining factor and a related gap in the literature was identified. Accordingly, this possible relationship, between organizational culture and the ITIL implementation problem, was investigated in the second part of the action research project. The results show that the cultural barriers, at least partly, explains the implementation problem. Subsequently guidelines, for cultural diagnosis and change, could be presented.
    The ITIL implementation was only partly successful, but the action research did contribute to the case organisation through the establishment of a suite of sustainable routines, still in use years later. They deviate from what is considered ITIL best practice, but they provided substantial IT governance benefits and the auditors were satisfied. Employees as well as management also expressed their satisfaction. On this basis, alternative guidelines are presented for organizations that pursue IT governance benefits
    without changing a conflicting culture.
    These results contribute to an improved ITIL CSF-theory, and to the ITIL framework in general, by incorporating cultural theory for better ITIL implementation and improved ITSM and IT governance.
    The IT Infrastructure Library (ITIL) is often referred to as an IT governance best practice framework but apparently, it is difficult to implement ITIL. ”Many organizations that decide to implement ITIL fail completely [...]” (Pereira and da Silva 2010). This constitutes, in my opinion, an important IS research problem.
    According to the ITIL literature, Critical Success Factors (CSF) has been recommended as an approach to solve the ITIL implementation problem. Based on an identified literature gap, it was examined whether CSF in the literature could mitigate this problem. In order to understand the fundamental nature of the problem, it was decided to study the implementation problem in an action research project using known CSF.
    An adequate case organization was found and it was decided to focus on the specific ITIL ‘Change Management’ process. In this organization, increasing pressure for compliance from the auditors had led to a demand for successful ITIL-implementation, and the IT management was committed to solve this problem ‘once and for all’. Early results were positive and guidelines for improved operationalization of CSF could be presented. However, later in the action research process, problems started to appear. It became clear that even the best possible CSF did not solve the problem.
    A wider literature search revealed that organizational culture could be an explaining factor and a related gap in the literature was identified. Accordingly, this possible relationship, between organizational culture and the ITIL implementation problem, was investigated in the second part of the action research project. The results show that the cultural barriers, at least partly, explains the implementation problem. Subsequently guidelines, for cultural diagnosis and change, could be presented.
    The ITIL implementation was only partly successful, but the action research did contribute to the case organisation through the establishment of a suite of sustainable routines, still in use years later. They deviate from what is considered ITIL best practice, but they provided substantial IT governance benefits and the auditors were satisfied. Employees as well as management also expressed their satisfaction. On this basis, alternative guidelines are presented for organizations that pursue IT governance benefits
    without changing a conflicting culture.
    These results contribute to an improved ITIL CSF-theory, and to the ITIL framework in general, by incorporating cultural theory for better ITIL implementation and improved ITSM and IT governance.
    LanguageDanish
    Place of PublicationFrederiksberg
    PublisherCopenhagen Business School [Phd]
    Number of pages261
    ISBN (Print)9788793339026
    ISBN (Electronic)9788793339033
    StatePublished - 2015
    SeriesPh.d. Serie
    Number10.2015
    ISSN0906-6934

    Cite this

    @phdthesis{d7b337ed30db4f1fa895e4eaede0e36d,
    title = "Implementering af ITIL{\circledR} IT-governance: N{\aa}r best practice konflikter med kulturen. L{\o}sning af implementeringsproblemer gennem anvendelse af kendte CSF i et aktionsforskningsforl{\o}b",
    abstract = "The IT Infrastructure Library (ITIL) fremh{\ae}ves ofte som et IT-governance best practice framework, men det er tilsyneladende vanskeligt at implementere. ”Many organizations that decide to implement ITIL fail completely [...]” (Pereira og da Silva 2010). Dette vurderes som et v{\ae}sentligt IS-forskningsproblem. ITIL-litteraturen anviser bl.a. Critical Success Factors (CSF) som en l{\o}sning. Baseret p{\aa} et identificeret litteraturgap blev det besluttet at unders{\o}ge, om kendte CSF kunne l{\o}se problemet. P{\aa} den baggrund er der gennemf{\o}rt et aktionsforskningsprojekt, hvor ITILimplementeringsproblemet s{\o}ges l{\o}s ved hj{\ae}lp af kendte CSF. Der blev udvalgt en egnet caseorganisation, og det blev besluttet at fokusere p{\aa} ITILs Change Management proces. Et et stigende pres fra IT-revisionen medf{\o}rte et behov for succesfuld ITIL-implementering, og IT-ledelsen var opsat p{\aa} at l{\o}se dette problem ”{\'e}n gang for alle”. Aktionsforskningen gav (is{\ae}r) i begyndelsen positive resultater, og der kunne pr{\ae}senteres handleanvisninger til forbedret operationalisering af CSF. Imidlertid opstod der problemer l{\ae}ngere inde i forl{\o}bet. Det blev tydeligt, at selv de bedste CSF ikke kunne l{\o}se problemerne. En bredere afs{\o}gning af teorien viste, at organisationskulturen kunne udg{\o}re en forklarende faktor, og der blev identificeret et litteraturgap i form af manglende viden om kulturens indvirkning p{\aa} ITIL-implementeringen. I den sidste del af aktionsforskningen blev sammenh{\ae}ngen mellem kultur og implementeringsproblemerne derfor unders{\o}gt. Resultaterne viste, at kulturen delvist kunne forklare problemerne, og p{\aa} den baggrund blev der opstillet handleanvisninger for diagnosticering og {\ae}ndring af kulturen. ITIL-implementeringen var kun delvist en succes, men under aktionsforskningen blev der alligevel etableret en r{\ae}kke holdbare rutiner, der stadig bruges flere {\aa}r efter. De afviger fra, hvad der opfattes som ITIL best practice, men de har givet en r{\ae}kke IT-governancegevinster, og IT-revisionen var tilfredse. Desuden udtrykte s{\aa}vel ledelse som medarbejdere tilfredshed med resultaterne. P{\aa} denne baggrund, blev der opstillet handleanvisninger til organisationer, der {\o}nsker IT-governance-gevinster, uden at skulle {\ae}ndre en konfliktende kultur. Resultaterne bidrager til ITIL CSF-teorien, og til ITIL-frameworket generelt, ved at inddrage teori om organisationskultur for at forbedre ITIL-implementering som et led i bedre ITSM og IT-governance.",
    author = "Allan Salling",
    year = "2015",
    language = "Dansk",
    isbn = "9788793339026",
    publisher = "Copenhagen Business School [Phd]",
    address = "Danmark",

    }

    Implementering af ITIL® IT-governance : Når best practice konflikter med kulturen. Løsning af implementeringsproblemer gennem anvendelse af kendte CSF i et aktionsforskningsforløb. / Salling, Allan.

    Frederiksberg : Copenhagen Business School [Phd], 2015. 261 p.

    Research output: Book/ReportPh.D. thesisResearch

    TY - BOOK

    T1 - Implementering af ITIL® IT-governance

    T2 - Når best practice konflikter med kulturen. Løsning af implementeringsproblemer gennem anvendelse af kendte CSF i et aktionsforskningsforløb

    AU - Salling,Allan

    PY - 2015

    Y1 - 2015

    N2 - The IT Infrastructure Library (ITIL) fremhæves ofte som et IT-governance best practice framework, men det er tilsyneladende vanskeligt at implementere. ”Many organizations that decide to implement ITIL fail completely [...]” (Pereira og da Silva 2010). Dette vurderes som et væsentligt IS-forskningsproblem. ITIL-litteraturen anviser bl.a. Critical Success Factors (CSF) som en løsning. Baseret på et identificeret litteraturgap blev det besluttet at undersøge, om kendte CSF kunne løse problemet. På den baggrund er der gennemført et aktionsforskningsprojekt, hvor ITILimplementeringsproblemet søges løs ved hjælp af kendte CSF. Der blev udvalgt en egnet caseorganisation, og det blev besluttet at fokusere på ITILs Change Management proces. Et et stigende pres fra IT-revisionen medførte et behov for succesfuld ITIL-implementering, og IT-ledelsen var opsat på at løse dette problem ”én gang for alle”. Aktionsforskningen gav (især) i begyndelsen positive resultater, og der kunne præsenteres handleanvisninger til forbedret operationalisering af CSF. Imidlertid opstod der problemer længere inde i forløbet. Det blev tydeligt, at selv de bedste CSF ikke kunne løse problemerne. En bredere afsøgning af teorien viste, at organisationskulturen kunne udgøre en forklarende faktor, og der blev identificeret et litteraturgap i form af manglende viden om kulturens indvirkning på ITIL-implementeringen. I den sidste del af aktionsforskningen blev sammenhængen mellem kultur og implementeringsproblemerne derfor undersøgt. Resultaterne viste, at kulturen delvist kunne forklare problemerne, og på den baggrund blev der opstillet handleanvisninger for diagnosticering og ændring af kulturen. ITIL-implementeringen var kun delvist en succes, men under aktionsforskningen blev der alligevel etableret en række holdbare rutiner, der stadig bruges flere år efter. De afviger fra, hvad der opfattes som ITIL best practice, men de har givet en række IT-governancegevinster, og IT-revisionen var tilfredse. Desuden udtrykte såvel ledelse som medarbejdere tilfredshed med resultaterne. På denne baggrund, blev der opstillet handleanvisninger til organisationer, der ønsker IT-governance-gevinster, uden at skulle ændre en konfliktende kultur. Resultaterne bidrager til ITIL CSF-teorien, og til ITIL-frameworket generelt, ved at inddrage teori om organisationskultur for at forbedre ITIL-implementering som et led i bedre ITSM og IT-governance.

    AB - The IT Infrastructure Library (ITIL) fremhæves ofte som et IT-governance best practice framework, men det er tilsyneladende vanskeligt at implementere. ”Many organizations that decide to implement ITIL fail completely [...]” (Pereira og da Silva 2010). Dette vurderes som et væsentligt IS-forskningsproblem. ITIL-litteraturen anviser bl.a. Critical Success Factors (CSF) som en løsning. Baseret på et identificeret litteraturgap blev det besluttet at undersøge, om kendte CSF kunne løse problemet. På den baggrund er der gennemført et aktionsforskningsprojekt, hvor ITILimplementeringsproblemet søges løs ved hjælp af kendte CSF. Der blev udvalgt en egnet caseorganisation, og det blev besluttet at fokusere på ITILs Change Management proces. Et et stigende pres fra IT-revisionen medførte et behov for succesfuld ITIL-implementering, og IT-ledelsen var opsat på at løse dette problem ”én gang for alle”. Aktionsforskningen gav (især) i begyndelsen positive resultater, og der kunne præsenteres handleanvisninger til forbedret operationalisering af CSF. Imidlertid opstod der problemer længere inde i forløbet. Det blev tydeligt, at selv de bedste CSF ikke kunne løse problemerne. En bredere afsøgning af teorien viste, at organisationskulturen kunne udgøre en forklarende faktor, og der blev identificeret et litteraturgap i form af manglende viden om kulturens indvirkning på ITIL-implementeringen. I den sidste del af aktionsforskningen blev sammenhængen mellem kultur og implementeringsproblemerne derfor undersøgt. Resultaterne viste, at kulturen delvist kunne forklare problemerne, og på den baggrund blev der opstillet handleanvisninger for diagnosticering og ændring af kulturen. ITIL-implementeringen var kun delvist en succes, men under aktionsforskningen blev der alligevel etableret en række holdbare rutiner, der stadig bruges flere år efter. De afviger fra, hvad der opfattes som ITIL best practice, men de har givet en række IT-governancegevinster, og IT-revisionen var tilfredse. Desuden udtrykte såvel ledelse som medarbejdere tilfredshed med resultaterne. På denne baggrund, blev der opstillet handleanvisninger til organisationer, der ønsker IT-governance-gevinster, uden at skulle ændre en konfliktende kultur. Resultaterne bidrager til ITIL CSF-teorien, og til ITIL-frameworket generelt, ved at inddrage teori om organisationskultur for at forbedre ITIL-implementering som et led i bedre ITSM og IT-governance.

    UR - http://libsearch.cbs.dk/primo_library/libweb/action/dlDisplay.do?docId=CBS01000700074&vid=CBS&afterPDS=true

    M3 - Ph.d.-afhandling

    SN - 9788793339026

    BT - Implementering af ITIL® IT-governance

    PB - Copenhagen Business School [Phd]

    CY - Frederiksberg

    ER -