Service Integration and Management: Practical Implications in a Multi-vendor Value Network in the Fintech Industry

Caspar Miller

Studenteropgave: Kandidatafhandlinger

Abstrakt

Service Integration and Management (SIAM), som specifikt finder anvendelse inden for IT service management, er et relativt nyt begreb, som har sit udspring i andre andre rammeværker på området såsom ITIL, COBIT m.fl. Der er ikke tale om et nyt rammeværk, som erstatter de hidtidige, men derimod en overbygning, som i højere grad tager højde for en tendens, der både præger IT-branchen og også samfundet generelt; nemlig at mange virksomheder i stigende grad indkøber varer og tjenesteydelser fra mange forskellige leverandører frem for en enkelt (eller måske nogle få) hovedleverandør(er).
Inden for IT-verdenen er fokus naturligt nok på tjenesteydelser – eller services – i højere grad end på fysiske vareflow. Ikke desto mindre er behovet for koordinering mellem flere samtidige leverancer mindst lige så udtalt for services, og dermed opstår også et behov for at styre flowet af services fra mange leverandører or orkestrere – eller integrere – disse til en helstøbt service ud mod forretningen eller kunden. I det følgende, og i SIAM-rammeværket generelt, anvendes begrebet integration frem for orkestrering eller brokerage, som også har fundet anvendelse. Årsagen er, at der med begrebet integration menes, at serviceintegratoren tilfører værdi, så den samlede service er mere end summen af de enkelte underliggende services.
IT service management generelt og SIAM i særlig grad drager paralleller til Lean-tankegangen om effektivisering gennem reduktion af spild eller forøgelse af værdi og ensretning gennem standardiserede processer – men traditionelt har IT service management fokuseret meget på processer (og derigennem på den underliggende teknologi), men ikke tilstrækkeligt på den menneskelige faktor. I et komplekst netværk med mange aktører, der samtidig både kan være hinandens leverandører og kunder, konkurrenter og samarbejdspartnere – i branchen anvendes begrebet ”konkulleger” – og hvor aftaleregimer, som vi skal se i det følgende, er gået fra en kontrakt mellem en kunde og en leverandør til forhandlinger mellem mange parter, og hvor det samtidig ikke nødvendigvis er de, der indgår aftalerne, der efterfølgende skal operere under dem, får det menneskelige aspekt og ikke mindst tillid mellem samarbejdspartnere større betydning end de lineære procesmodeller fra tidligere.
Begrebet SIAM oplever megen ”business hype” i disse år, og specielt de store IT-konsulenthuse er langt fremme med at falbyde løsninger, der er svaret på alle vores bønner. Ligeledes har SIAM været et varmt emne på diverse konferencer de seneste par år, om end begrebet stadig mestendels finder anvendelse inden for IT-branchen. Ikke desto mindre har der stort set ikke været skrevet noget akademisk litteratur på området, og begrebsdefinitioner er i bedste fald uklare. Der er skrevet mange bøger om serviceøkonomi og multileverandørsamarbejde, men hvad mener vi med begrebet service, når vi taler SIAM? Hvad vil det sige at integrere?
Disse og mange andre spørgsmål søges redegjort for i det følgende, herunder ikke mindst hvordan begrebet finder anvendelse i praksis. Hvad skel der til for at have succes som serviceintegrator? Efter en teoretisk redegørelse for, hvordan virksomheden bedst organiserer sig som serviceintegrator, søger et case-studie af en IT-serviceleverandør i den danske fintech-branche at afdække, hvordan det foregår i praksis, herunder hvor serviceintegratoren ser sig selv, hvad kunderne forventer, hvordan samarbejdet med leverandørerne skal foregå, og ikke mindst hvem der har hvilke roller og hvilke ansvarsområder.

Konklusionen på undersøgelsen er, at definitionen af begrebet SIAM stadig er uklar, idet der er tale om både en funktion, der kan være enten intern i virksomheden eller outsources til en ekstern part, og samtidig også en strategisk kompetence eller kapabilitet, som er nødvendig for at kunne holde styr på mange forskellige services fra forskellige leverandører samlet i en helstøbt ydelse ud mod kunden. Der er mange måde at strukturere SIAM-organisationen, men det anbefales enten at holde den internt eller lægge den hos en separat tredjepart – ikke hos en eksisterende leverandør, der i så fald vil have svært ved at skelne mellem egne og andres servicekomponenter i den samlede leverance.
Ud over organiseringen af SIAM-funktionen er området præget af mange andre udfordringer og manglende kompetencer. Den primære årsag til dette er, at begrebet er relativt nyt, og der derfor ikke findes mange eksempler i praksis på, hvordan serviceintegration gøres med succes. Hvor klassiske procesmodeller som ITIL og COBIT hidtil har anlagt en (lineær) procestilgang til IT service management, fokuserer SIAM i højere grad på tillid og menneskelige relationer. Kontraktregimerne bliver langt mere komplekse med mange leverandører og delt ansvar, hvilket stiller større krav ikke mindst til personlige kompetencer. Ligeledes spiller det teknologiske aspekt en ny rolle i forbindelse med integration mellem ikke mindst styrings- og informationssystemer på tværs af mange led i værdinetværket.
Den undersøgte virksomhed, som er et selskab i den danske finans-IT-branche med det opdigtede navn BankCorp, leverer forskellige integrerede services til sine kunder. To af disse er udpeget i det nærværende med henblik på nærmere undersøgelse af løsningerne i praksis, og det afdækkes, at de to cases håndteres forskelligt i BankCorp. En anbefaling er derfor, at BankCorp gør sig klart, hvordan SIAM-funktionen skal udvikle sig i fremtiden, og ensretter SIAM-arbejdet frem for at oprette nye funktioner for hver ny kunde.

UddannelserCand.merc.sol Strategy, Organization and Leadership, (Kandidatuddannelse) Afsluttende afhandling
SprogEngelsk
Udgivelsesdato2016
Antal sider54
VejledereKim Sundtoft Hald