An Über Crisis: A Study of Uber's Communication and Stakeholder Perceptions From a SCCT Perspective

Abstrakt

Formålet med dette speciale er, at præsentere et indblik i den komplekse krise Uber stod overfor på det danske marked i tidsperioden ultimo 2014 til medio 2016. Med udgangspunkt i Coombs Situational Crisis Communication theory vil specialet forsøge at teste, hvorledes teorien kan bestå i en kompleks krise, der involverer adskillige aktører. Metodisk vil specialet tage udgangspunkt i kvalitativ data, i form af sekundær empiri fra blandt andet artikler, interviews, pressekonferencer og indhold fra Ubers sociale medier, fordi interessenters mening om en hændelse er influeret af informationer direkte fra medierne. Specialet vil ikke indeholde kvalitative interviews grundet validiteten i forhold til tidsperioden. Det teoretiske udgangspunkt i Situational Crisis Communication theory, hvor Coombs løbende har offentliggjort nye revisioner og refleksioner, har tre nøglefunktioner, at fremfinde; krisesituationen, den korrekte krise responsstrategi, og en metode til at bestemme en effektivt og relevant kriseresponsstrategi til den givne krisesituation. I specialet redegøres der for Ubers oprindelse, samt dens historie på det danske marked. Det fremanalyseres, at Ubers relevante primære og sekundære interessenter er dens ansatte, kunder, det danske samfund, den danske regering, investorer, medier, fagforeninger, konkurrenter og interessegrupper. Ydermere fremanalyseres interessenternes opfattelse af Ubers krise og Ubers respons på krisen i forhold til Coombs’ SCCT anbefalinger. Det konkluderes i specialet, at Uber, ud fra de fremanalyserede kriseopfattelser blandt interessenter, samt Ubers krisekommunikation, at Uber ikke formåede at kommunikere korrekt, men at virksomheden samtidig var underlagt nogle kommunikative begrænsninger, som et resultat af beskyldningernes lovmæssige natur. Endvidere konkluderes det, at SCCT’ens anbefalinger blev begrænset, da teorien ikke tager forbehold for eksistensen af mere end en krisetype i den givne krisesituation. Endeligt stiller undersøgelsens resultater spørgsmålstegn til Coombs’ påståede effekt, af virksomhedens krisehistorie som intensiverende faktor. Da det ikke anses som muligt at generalisere ud fra et enkelt casestudie, opfordrer de to begrænsninger af SCCT’en til videre undersøgelse.