What 's the meaning of this? A case study of sensemaking om relation to the implementation of CRM in Copenhagen Capacity

Abstrakt

Generelt' oplever'mange' virksomheder' og' organisationer' et' øget' pres,' idet' kampen' om' kunderne' gennem'de'senere'år'er'intensiveret.'Det'har'bl.a.'medført,'at'Customer'Relationship'Management' (CRM)' @begrebet' er' blevet' et' centralt' og' afgørende' element' i' forsøget' på' at' skabe' et' stærkere' vækstfundament.'Dog'mislykkes'over'halvdelen'af'alle'forsøg'på'at'implementere'CRM,'mens'det'i' de'tilfælde,'hvor'implementeringen'lykkes,'ikke'skaber'værdi'for'virksomheden.'Oftest'skyldes'dette' manglende' strategisk' forankring' og' nødvendig' tilpasning' af' forretningsprocesser,' kultur' og' organisation.' Samtidig' er' det' bydende' nødvendigt,' at' ledelse' og' projektgruppe' omkring' CRM@ implementeringen' formår' at' etablere' forandringsvisionen' og' kommunikere' den' på' en'måde,' som' giver'mening'for'medarbejderne.' ' I' denne' afhandling' undersøges' det' således' med' udgangspunkt' i' casevirksomheden' Copenhagen' Capacity,'hvordan'to'forskellige'implementeringer'af'CRM'blev'påvirket'af'den'måde,'medarbejderne' skabte'mening' i'den' forandring,' som'CRM'medførte,'og' hvordan'denne'meningskonstruktion' blev' påvirket' af' andres' både' bevidste' og' ubevidste' forsøg' på' at' præge' konstruktionen' i' en' ønskelig' retning.' I' denne' afhandling' undersøges' det' således' med' udgangspunkt' i' casevirksomheden' Copenhagen' Capacity,'hvordan'to'forskellige'implementeringer'af'CRM'blev'påvirket'af'den'måde,'medarbejderne' skabte'mening' i'den' forandring,' som'CRM'medførte,'og' hvordan'denne'meningskonstruktion' blev' påvirket' af' andres' både' bevidste' og' ubevidste' forsøg' på' at' præge' konstruktionen' i' en' ønskelig' retning.' ' Kvalitative'metoder'udgjorde'grundlæggende' tilgangen' til'afhandlingens'dataindsamling,' idet' disse' metoder'tillader'at'udforske'en'bredere''og'mere'nuanceret'vifte'af'synspunkter'og'opfattelser'end' kvantitative' metoder' ville,' hvilket' er' hensigtsmæssigt,' når' man' søger' indsigt' i' medarbejderes' kognitive' processering' af' IT@bestemte' forandringer.' Først' og' fremmest' deltog' jeg,' som' forsker,' observerende'i'den'daglige'virksomhedspraksis,'da'det'gav'indsigt'i,'hvordan'medarbejderne'gennem' social' praksis' konstruerede' deres' verdensbillede' og' tilskrev' mening' og' betydning' til' hændelser,' handlinger'og'personer.'Med'udgangspunkt'heri,'foretog'jeg'narrative'interviews,'som'dannede'det' egentlige'grundlag'for'analysen På'baggrund'af'analyserne'konkluderes'det,'at'implementeringerne'af'CRM'i'Copenhagen'Capacity' ikke'medførte' nogen' større' forandring' for'medarbejderne,' hvorfor' betydelige' kognitive' processer' heller' ikke' fandt' sted.' Uviljen' mod' den' første' implementering' skyldtes' i' højere' grad,' at' den' teknologiske' infrastruktur' satte' begrænsninger' for,' hvad' systemet' reelt' kunne' bruges' til.'Dermed' levede' det' ikke' op' til'medarbejdernes' forventninger' og' således' blev' det' aldrig' en' succes.'Modsat' skabte' anden' implementering' af' CRM' hurtigt' værdi' for' både' organisationen' og' den' enkelte'medarbejder,' hvilket' i' høj' grad' skyldtes,' at' forventningerne' fra' start' og' løbende' i' implementeringsprocessen'blev'tilpasset.' ' Selvom'casestudieresultater'ikke'uden'videre'kan'generaliseres,'kan'dette'speciale'danne'grundlag' for' videre' forskning' i' forhold' til' modtagelsen' af' teknologiske' organisationsforandringer.' Afhandlingens'resultater'peger'i'retning'af,'at'hvor'det'tidligere'var'selve'det'at'skulle'arbejde'med' teknologi,' der' var' den' største' udfordring' i' en' forandringsproces,' har'medarbejderne' nu'omvendt' store'forventninger'til,'hvad'teknologien'skal'kunne.'Og'hvis'disse'forventninger'ikke'imødekommes,' er' det' netop,' at' der' opstår' modvilje' i' forhold' til' forandringen,' hvilket' unægtelig' vil' påvirke' implementeringen