Inside the Digital State: Frontline Work in the Context of Digital Layering

Den offentlige sektor er blevet gradvist mere digitaliseret over årtier, og mange offentlige organisationer opererer i dag med et væld af digitale systemer og værktøjer. Hvor den eksisterende litteratur typisk fokuserer på enkeltstående systemer og teknologier, introducerer denne artikel begrebet ”digital layering” for at indfange de særlige karakteristika ved denne kontekst og udvikle en dyb forståelse af, hvad det vil sige at være offentlig frontmedarbejder i en digital tidsalder. Med udgangspunkt i etnografisk feltarbejde to danske styrelser viser artiklen, at lag-på-lag digitalisering skaber en arbejdskontekst, som er karakteriseret ved en oplevelse af kompleksitet, fragmentering og ustabile eller skrøbelige digitale teknologier, hvilket har stor betydning for opgaveløsningen såvel som mødet med borgerne. Som modsvar anvender frontmedarbejderne en række kompenserende praksisser, herunder workarounds, tidsmæssig fleksibilitet og kollektiv IT-support, og påtager sig organisatoriske roller som “digitale pedeller” og “digitale forbindelsesled,” hvor de udbedrer fejl og forsøger at gøre opmærksom på de praktiske konsekvenser af beslutninger truffet på højere niveauer. I mødet med borgerne tager de forholdsregler ved brug af digitale værktøjer eller undgår dem helt og udfører også ”digitalt detektivarbejde” på vegne af borgere. Disse kompenserende praksisser kan til sammen begrebsliggøres som en slags ”digitalt reparationsarbejde,” der har til formål at beskytte centrale professionelle og bureaukratiske værdier såsom effektivitet, gennemsigtighed, lydhørhed, og troværdighed. På baggrund af den empiriske analyse udvikler artiklen en teoretisk ramme, der kan guide fremtidig forskning i "lag-på-lag" digitalisering og betydningen heraf for medarbejdere og organisationer, fx i forhold til medarbejdertrivsel, opretholdelsen af professionelle og bureaukratiske værdier, og borgernes tillid til det offentlige.